Theo báo cáo Trải nghiệm Người tiêu dùng & Dịch vụ Việt Nam 2025, hơn 82% người Việt sẵn sàng chi thêm nếu được phục vụ nhanh và đúng hẹn, nhưng chỉ dưới 5% doanh nghiệp đạt mức “predictive CX” – tức là đủ năng lực dự đoán hành vi và cá nhân hóa hành trình khách hàng.
Điều đó có nghĩa là:
Khách hàng đã đi trước 5 năm, còn phần lớn doanh nghiệp vẫn đang “chuẩn hóa”.
⸻
💡 Một vài con số đáng chú ý:
• 74% doanh nghiệp có đo CX, nhưng 86% chỉ dừng ở CSAT/NPS, chưa chạm đến chỉ số tài chính (ROI, CLV).
• Gần 50% báo cáo dữ liệu CX lên lãnh đạo, nhưng chỉ 1/3 thật sự hành động từ dữ liệu đó.
• Ngân sách CX trung bình chỉ chiếm 2,7–5% chi phí vận hành, và 45% doanh nghiệp chưa có hạng mục riêng cho CX.
• Các ngành bán lẻ, F&B, du lịch dẫn đầu về mức độ ưu tiên CX, nhưng còn xa mới đạt năng lực dự báo hành vi.
⸻
⚖️ Khoảng cách VOB – VOC: Khi “lời hứa” không khớp “thực thi”
63% doanh nghiệp đầu tư vào số hóa kênh, 57% đẩy mạnh cá nhân hóa;
nhưng khách hàng chỉ cần “Nhanh – Đúng – Rõ ràng”.
Ở Hà Nội, họ cần quy trình minh bạch.
Ở TP.HCM, họ cần tốc độ.
Còn ở miền Trung, họ cần cảm xúc thật.
Công nghệ không thể cứu một quy trình tệ – Automation chỉ làm sai nhanh hơn nếu nền CX không vững.
⸻
🧭 CX Việt Nam đang đứng ở “ngã ba thực dụng”
Nếu thế giới đang bước sang giai đoạn “Pragmatic CX” – đo CX bằng tác động tài chính (ROI, CLV, Retention) – thì Việt Nam đang có cơ hội “nhảy cóc”:
• Ít ràng buộc hệ thống cũ,
• Dữ liệu khách hàng phong phú,
• Và một thế hệ lãnh đạo mới sẵn sàng coi CX là năng lực tổ chức, chứ không chỉ là KPI của CSKH.
⸻
🔑 Thông điệp cuối cùng:
CX không bắt đầu từ AI, mà từ quy trình đúng, dữ liệu sạch, và con người hiểu khách hàng.
Khi “CX = cảm xúc + hiệu quả kinh doanh”, doanh nghiệp sẽ không chỉ giữ chân khách hàng – mà còn biến từng điểm chạm thành giá trị bền vững.
⸻
📊 Nguồn:Filum.ai&SOI.Pro– Báo cáo Trải nghiệm Người tiêu dùng & Dịch vụ Việt Nam 2025